Foi publicado no site da Secretaria da Saúde (SES) um material inédito com orientações às equipes da rede de ouvidorias do Sistema Único de Saúde (SUS) do Rio Grande do Sul. Trata-se do Manual Técnico de Sondagens de Demandas da Ouvidoria do SUS, que tem como objetivo qualificar o atendimento ao público, com foco no acolhimento, na sondagem e no registro das demandas encaminhadas pela população por meio dos canais disponibilizados, como telefone, aplicativo de mensagens e e-mail.
O objetivo da sondagem é qualificar a coleta de dados, o registro das manifestações e, consequentemente, a produção de relatórios gerenciais. É uma atividade de pesquisa e investigação, conduzida pelo profissional que está realizando o atendimento para compreender o relato da pessoa e identificar o que responder ou registrar.
A coordenadora da Ouvidoria SUS na SES, Luiza Plentz, afirma que o manual é preconizado pelo Decreto Estadual 51.999, de 13 de novembro de 2014. Ela destaca que a elaboração de um manual de atendimento é uma das competências da Ouvidoria do SUS SES/RS. Luiza ressalta que a Ouvidoria da SES/RS tem o papel de definir orientações e procedimentos padronizados para uso interno e da sua rede.
A rede do Estado é formada por 19 ouvidorias estaduais, ouvidorias municipais e mais de 200 municípios e hospitais como pontos de resposta. Luiza Plentz explica que as ouvidorias são importantes canais de comunicação entre os cidadãos e os gestores de saúde, porque possibilitam a circulação de informações e o aprimoramento dos serviços oferecidos na rede pública.
"A iniciativa de qualificação do atendimento da rede de ouvidorias tem por objetivo assegurar o tratamento adequado das manifestações da população em todo território gaúcho”, reforça.
De 2019 a 2023, foram realizados mais de 165 mil atendimentos pela Ouvidoria da SES. Em 2023, destacaram-se as demandas relacionadas à Assistência à Saúde (39,3%) e Assistência Farmacêutica (28,8%).
Nos últimos seis anos, houve um crescimento na taxa de resposta dentro do prazo de 30 dias, atingindo 90,6% no ano de 2023, o que evidencia o compromisso da SES, articulada com a rede, em assegurar aos cidadãos o direito à informação.
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Texto: Ascom SES
Edição: Secom